📋 HelpDesk TI

📖 Visão Geral do Sistema

O HelpDesk TI é uma plataforma completa de gestão de chamados e suporte técnico, projetada para facilitar a comunicação entre usuários e equipes de TI, com ferramentas avançadas de administração, relatórios e personalização.

🎯 Principais Recursos

👥 Perfis de Acesso

🔐 Acesso ao Sistema

Login

1. Acesse o endereço fornecido pela sua organização (ex: helpdesk.suaempresa.com.br)
2. Insira seu e-mail e senha cadastrados
3. Clique em "Entrar"

Recuperação de Senha

1. Na tela de login, clique em "Esqueci minha senha"
2. Digite seu e-mail cadastrado
3. Você receberá um link de redefinição por e-mail
4. Clique no link e defina uma nova senha

Primeiro Acesso

Se você é um novo usuário, sua conta será criada pelo administrador ou gerente da sua organização. Você receberá um e-mail com suas credenciais de acesso.

👤 Perfil: Usuário (Cliente)

Como usuário, você pode abrir chamados, acompanhar suas solicitações e consultar a base de conhecimento.

📋 Dashboard

Ao fazer login, você verá:

• Resumo de Chamados: Total de chamados abertos, em andamento e resolvidos
• Meus Chamados: Lista de todas as suas solicitações com status atualizado
• Avisos: Comunicados importantes da equipe de TI

🎫 Abrindo um Novo Chamado

1. No menu lateral ou dashboard, clique em "Novo Chamado"
2. Preencha o formulário:
   • Categoria: Selecione o tipo (Hardware, Software, Rede, etc.)
   • Subcategoria: Especifique melhor o problema (se disponível)
   • Prioridade: Baixa, Média, Alta ou Urgente
   • Título: Resumo breve e claro do problema
   • Descrição: Detalhe o problema com o máximo de informações
   • Anexos: Adicione prints, logs ou documentos (até 10MB)
3. Clique em "Enviar Chamado"

👀 Acompanhando Chamados

Visualizar Detalhes

1. Na lista "Meus Chamados", clique no título do chamado
2. Você verá:
   • Status atual (com cor personalizada)
   • Técnico responsável (se atribuído)
   • Histórico de interações
   • Anexos enviados
   • Data de agendamento (se houver)

Interagir com o Técnico

• Use o campo de "Resposta" para enviar mensagens ao técnico
• Você pode adicionar novos anexos durante a conversa
• Receberá notificações por e-mail quando o técnico responder

Status dos Chamados

Os status são dinâmicos e definidos pelo administrador. Exemplos comuns:

• Novo Chamado recém-criado, aguardando triagem
• Em Andamento Técnico está trabalhando na solução
• Aguardando Cliente Técnico aguarda informações suas
• Resolvido Problema solucionado

🧠 Base de Conhecimento

1. Clique em "Base de Conhecimento" no menu
2. Navegue pelas categorias ou use a busca
3. Clique em um artigo para ler o conteúdo completo
4. Artigos incluem tutoriais passo a passo, soluções de problemas comuns e dicas

👤 Meu Perfil

Em "Perfil", você pode:

• Visualizar suas informações pessoais
• Alterar sua senha
• Ver sua organização vinculada

👔 Perfil: Gerente (Gestor de Organização)

Como gerente, além das funções de usuário, você tem acesso a recursos de gestão da sua organização.

🏢 Gestão da Organização

Visualizar Informações

• Acesse "Minha Organização" no menu
• Veja dados cadastrais, contrato e informações de faturamento
• Consulte o inventário de equipamentos da organização

👥 Gerenciar Usuários da Organização

Você pode gerenciar apenas os usuários da sua organização:

• Visualizar: Lista de todos os usuários da sua empresa
• Adicionar: Criar novos usuários (tipo: usuário comum)
• Editar: Atualizar informações de usuários existentes
• Bloquear/Desbloquear: Ativar ou desativar acesso de usuários

💰 Faturamento

Visualizar Faturas

1. Acesse "Faturamento" no menu
2. Veja o histórico de faturas da sua organização
3. Cada fatura mostra:
   • Período (mês/ano)
   • Valor total
   • Horas consumidas
   • Status (Pendente, Em Análise, Pago, Cancelado)

Baixar Documentos

Para cada fatura, você pode baixar:

• 📄 Boleto bancário
• 📋 Nota fiscal
• ✅ Comprovante de pagamento

📊 Chamados da Organização

• Visualize todos os chamados abertos por usuários da sua organização
• Acompanhe métricas de atendimento
• Veja estatísticas no dashboard (chamados abertos, em andamento, resolvidos)

🔧 Perfil: Técnico (Agente de Suporte)

Como técnico, você é responsável por atender e resolver os chamados dos usuários.

📊 Dashboard do Técnico

Seu dashboard mostra:

• Chamados Atribuídos a Mim: Tickets sob sua responsabilidade
• Fila Geral: Todos os chamados abertos no sistema
• Estatísticas: Chamados resolvidos, em andamento, tempo médio
• Calendário: Agendamentos do dia/semana

🎫 Atendendo Chamados

Visualizar e Assumir Chamado

1. Na lista de chamados, clique no ticket desejado
2. Se não estiver atribuído, clique em "Assumir Chamado"
3. O chamado será vinculado a você automaticamente

Alterar Status

• Use o seletor de status para atualizar o progresso
• Status disponíveis são dinâmicos (configurados pelo admin)
• Exemplos: "Em Andamento", "Aguardando Peça", "Aguardando Cliente", "Resolvido"

Responder ao Cliente

Você tem duas opções de resposta:

• 💬 Resposta Pública: Visível para o cliente. Use para comunicação direta
• 📝 Nota Interna: Visível apenas para técnicos e admins. Use para anotações técnicas

Anexar Arquivos

• Você pode enviar anexos nas respostas (prints, logs, documentos)
• Formatos aceitos: JPG, PNG, PDF, TXT, LOG, DOCX, ZIP
• Tamanho máximo: 10MB por arquivo

📅 Agendamento de Atendimentos

1. Dentro do chamado, acesse a aba "Agendamento"
2. Defina:
   • Data e hora do atendimento
   • Tipo (Presencial ou Remoto)
   • Observações adicionais
3. Clique em "Salvar Agendamento"

📆 Calendário de Agendamentos

• Acesse "Calendário" no menu
• Visualize todos os agendamentos em formato de calendário
• Clique em um evento para ver detalhes do chamado
• Cores indicam diferentes tipos de agendamento

🎫 Abrir Chamado em Nome de Cliente

Técnicos podem criar chamados para usuários:

1. Clique em "Novo Chamado"
2. Selecione "Abrir em nome de"
3. Escolha o usuário solicitante
4. Preencha o formulário normalmente

🧠 Base de Conhecimento

Criar Artigos

1. Acesse "Base de Conhecimento"
2. Clique em "Novo Artigo"
3. Preencha:
   • Título do artigo
   • Categoria
   • Conteúdo (com editor rico de texto)
   • Status (Rascunho ou Publicado)
4. Clique em "Salvar"

Editar/Excluir Artigos

• Na lista de artigos, clique em "Editar" ou "Excluir"
• Você pode editar apenas artigos criados por você (admins podem editar todos)

👥 Visualizar Usuários e Organizações

• Técnicos podem visualizar a lista de usuários e organizações
• Útil para identificar rapidamente informações de contato
• Não podem criar ou editar (apenas visualização)

⚙️ Perfil: Administrador

Como administrador, você tem acesso total ao sistema e é responsável por todas as configurações e gestão global.

🎛️ Painel Administrativo

Acesse o menu "Admin" para gerenciar:

• Usuários e Organizações
• Categorias e Subcategorias
• Status de Chamados
• Base de Conhecimento
• Faturamento
• Relatórios
• Configurações do Sistema

👥 Gestão de Usuários

Criar Novo Usuário

1. Vá em Admin → Usuários
2. Clique em "Novo Usuário"
3. Preencha:
   • Nome completo
   • E-mail (será o login)
   • Senha inicial
   • Tipo: Usuário, Gerente, Técnico ou Administrador
   • Organização (se aplicável)
4. Clique em "Salvar"

Editar/Bloquear Usuários

• Na lista de usuários, clique em "Editar"
• Altere informações conforme necessário
• Use o botão "Bloquear" para desativar acesso temporariamente

🏢 Gestão de Organizações

Criar Organização

1. Vá em Admin → Organizações
2. Clique em "Nova Organização"
3. Preencha:
   • Nome da empresa/departamento
   • CNPJ (se aplicável)
   • Endereço completo
   • Telefone e e-mail de contato
   • Gerente responsável

Gerenciar Detalhes da Organização

Ao clicar em uma organização, você pode:

• Editar Informações: Dados cadastrais e contrato
• Inventário: Adicionar/editar equipamentos (computadores, impressoras, servidores)
• Usuários: Ver todos os usuários vinculados
• Chamados: Histórico de tickets da organização
• Faturamento: Faturas e controle financeiro

🎫 Gestão de Status (Dinâmicos)

⭐ Recurso Avançado: Personalize completamente o fluxo de trabalho dos chamados!

Criar Novo Status

1. Vá em Admin → Status
2. Clique em "Novo Status"
3. Configure:
   • Nome: Ex: "Aguardando Peça", "Em Teste", "Aprovado"
   • Cor: Escolha uma cor para a badge (visual)
   • Encerra Chamado: Marque se este status finaliza o ticket (para cálculo de SLA)
   • Status Padrão: Marque se este deve ser o status inicial de novos chamados
   • Ativo: Status ativos aparecem nas opções de seleção
4. Clique em "Salvar"

Editar/Desativar Status

• Você pode editar status existentes a qualquer momento
• Desativar um status o remove das opções, mas não afeta chamados já criados
• Não é possível excluir status que estão em uso

📂 Categorias e Subcategorias

Gerenciar Categorias

1. Vá em Admin → Categorias
2. Crie categorias principais (ex: Hardware, Software, Rede)
3. Defina nome e descrição

Gerenciar Subcategorias

1. Vá em Admin → Subcategorias
2. Crie subcategorias vinculadas a categorias (ex: Impressora → Hardware)
3. Permite classificação mais detalhada dos chamados

🧠 Base de Conhecimento (Admin)

Gerenciar Categorias de Artigos

1. Vá em Admin → KB Categorias
2. Crie categorias para organizar artigos (ex: "Tutoriais", "FAQ", "Troubleshooting")

Gerenciar Artigos

• Acesse Admin → KB Artigos
• Visualize todos os artigos do sistema
• Edite ou exclua qualquer artigo (mesmo de outros autores)
• Altere status de publicação (Rascunho ↔ Publicado)

💰 Faturamento

Gerar Fatura

1. Vá em Admin → Faturamento
2. Clique em "Nova Fatura"
3. Selecione:
   • Organização
   • Período (mês/ano)
   • Valor total
   • Horas consumidas
4. Clique em "Gerar"

Upload de Documentos

Para cada fatura, você pode fazer upload de:

• 📄 Boleto bancário (PDF)
• 📋 Nota fiscal (PDF)
• ✅ Comprovante de pagamento (PDF/Imagem)

Alterar Status da Fatura

• Pendente Aguardando pagamento
• Em Análise Pagamento em verificação
• Pago Pagamento confirmado
• Cancelado Fatura cancelada

📊 Relatórios

Relatório de Atendimentos

1. Vá em Admin → Relatórios → Atendimentos
2. Filtre por:
   • Período (data inicial e final)
   • Técnico específico
   • Categoria
   • Organização
3. Visualize métricas:
   • Total de chamados abertos
   • Chamados resolvidos
   • Tempo médio de resolução
   • Chamados por categoria
   • Desempenho por técnico
4. Exporte para PDF ou Excel

Dashboard Geral

• Visão consolidada de todos os chamados do sistema
• Gráficos de tendências
• Chamados por status, prioridade e categoria
• Últimos chamados criados

🔔 Avisos Globais

1. Vá em Admin → Avisos
2. Clique em "Novo Aviso"
3. Configure:
   • Título: Assunto do aviso
   • Mensagem: Conteúdo (suporta links clicáveis)
   • Tipo: Informação, Alerta ou Urgente (define a cor)
   • Público-alvo: Todos, Apenas Clientes, Apenas Técnicos
   • Data de Expiração: Quando o aviso deve ser removido automaticamente
4. O aviso aparecerá no topo do dashboard para os usuários selecionados

🎨 Personalização do Sistema

Identidade Visual

1. Vá em Admin → Personalização
2. Altere:
   • Logo do Sistema: Aparece no topo do menu
   • Favicon: Ícone da aba do navegador
   • Nome do Sistema: Título personalizado

Tela de Login

Personalize a aparência da tela de login:

• Fundo Gradiente: Escolha duas cores para gradiente
• Cor Sólida: Uma única cor de fundo
• Imagem de Fundo: Upload de imagem personalizada

Personalização de E-mails

1. Vá em Admin → Personalização de E-mail
2. Configure:
   • Cor de fundo do e-mail
   • Cor do cabeçalho
   • Cor do texto do cabeçalho
   • Texto do rodapé
   • Exibir/ocultar logo no e-mail

📧 Configurações de E-mail (SMTP)

1. Vá em Admin → Configurações → E-mail
2. Configure o servidor SMTP:
   • Host: Endereço do servidor (ex: smtp.gmail.com)
   • Porta: 587 (TLS) ou 465 (SSL)
   • Usuário: E-mail de envio
   • Senha: Senha do e-mail
   • Segurança: TLS ou SSL
   • Autenticação: Ativar/desativar
   • E-mail Remetente: Endereço que aparece como remetente
   • Nome Remetente: Nome que aparece (ex: "HelpDesk TI")
3. Clique em "Testar Configuração" para verificar

📜 Logs de E-mail

• Acesse Admin → Logs de E-mail
• Visualize histórico completo de e-mails enviados
• Veja status (Enviado/Falha) e mensagens de erro
• Útil para diagnosticar problemas de entrega

🔄 Recorrência de Chamados

Configure chamados que se repetem automaticamente:

1. Vá em Admin → Recorrência
2. Clique em "Nova Recorrência"
3. Configure:
   • Título e descrição do chamado
   • Categoria e prioridade
   • Frequência (Diária, Semanal, Mensal)
   • Técnico responsável
   • Organização
4. O sistema criará automaticamente os chamados no período definido